运营商产品通病——移动互联网

很多年以前，就有预言数据业务收入势必超过话音业务，因此每家运营商都在移动互联网领域布局，投入开发并运营了不少产品。多年奋斗下来，基本做到了人有我有：腾讯有QQ，移动有飞信，中国电信先是搞了全能聊callme，后来又是ECP，然后翼聊；联通也有个“沃友”；马云有阿里巴巴，电信有商务领航；看不惯携程和艺龙独霸天下，电信号码百事通也开始经营机票；B2C热闹起来，电信有号码百事通商城；甚至在新浪微博之风席卷全国网民之前，电信也有掺和过vblog……

然而，虽然每一阵风潮都少不了运营商的身影，运营商却似乎从未摆脱做配角的命运。

由于工作的缘故，在过去的一年中做了一些关于同类移动互联网应用的对标分析，深感运营商仿佛一头大象，正在一片狭小的地盘试图跳出舞步，但难免跌跌撞撞，踉踉跄跄。总结几个产品通病如下：

1、产品设计可用性欠佳

在产品的基本体验当中，仍存在许多低级错误，诸如：版本更新不及时——刚刚从天翼空间下载安装打开以后，却被要求又一次升级；操作不符期望，按返回按钮回到的却不是用户期望的地方——不同地方的返回按钮的反应不一样，原以为返回上一级，有时却被理解为退出应用；功能虽有但操作繁杂——天翼阅读支持导入本机图书，但并不协助扫描手机上txt文件，只是呈现一个多达几十个的文件夹列表，让人放弃导入本机图书的打算；一些后台设置问题赤裸裸地暴露在用户面前——“为了使用本业务，你需要将网络接入点设置为ctwap”，到哪去设置啊？用户彻底抓瞎。

2、产品提供过程不顺畅，客服难以有效支持

如果是已经预装在手机上的产品，直接使用即可。但如果是放在互联网上与人同台竞争，需用户自行下载。经过我们多次实际的失败的用户体验，真的很能理解为什么“想说爱你不容易”。

例如，产品的客户端下载，需要识别手机型号，遇有手机型号不在列表当中的，就很难 再走下去。有一次为安装联通某业务，曾求助10010，话务员也爱莫能助“我们只提供列表以内手机的支持”。最终无奈之下找了一个屏幕差不多大小的手机型 号下载，也能用。这种产品专家精通的隐形知识显然还不能有效地转化到前端服务层。非产品专家的客服，其服务方式和服务质量远远不能满足移动互联网的服务要求。而可笑的是运营商依然自 以为是优势。每推出任何一个新业务，一概附上一句话，有疑问请咨询10000号。10000号不堪重负，但也只能勉为其难。大而全往往与“小而精”是对立 的。10000号可以接听并记录，但要解答是做不到的。话务员并非产品专家。互联网的业务却用地域分布式的服务来承接，客服不能满足要求也就不足为奇。

好的产品第一境界是不言自明，用户可以无师自通，第二境界是适时提示自助解决，好 歹还能培养点成就感，第三境界-拨打电话求助只是少部分用户的最后一根稻草，在免费产品大行其道的当代，更多人的选择是直接用脚投票。可是连拨打电话也只 能得到求助失败的挫败感，那用户的失望是可想而知。

3、运营欠精细，难有惊喜

 在产品设计基本过关的基础上，运营又成为一个短板。以天翼阅读为例，界面设计和 交互设计都没什么问题，但浏览后给人感觉中规中矩，似乎没有太大的吸引力。仔细看了一下各项分类，发现以直接单本推荐为主，而且并不说明推荐理由。而分类 则退居到比较次要的位置，且并无分类之下的代表书籍。如此大包大揽，虽然能够满足无目的的读者，给什么读什么，但如果是没有明确目的却有口味偏好的读者， 想要借助分类来邂逅自己可能喜欢的图书，就基本没希望了。除了内容经营上的推荐形式过于单一，而在现有书籍的价格经营分区摆卖也是几乎没有。包月订购的情 况甚至不会出现在自己书架的订购夹，而要寻找免费书籍则有如深山寻宝，必须把包装一一打开鉴定——因为并不提供免费专区。相比之下，移动的手机阅读“一毛 钱促销街”“7点-9点的1分钱抢购”倒是搞得热火朝天，当然那又有点过了。精细有余，简洁不足，商业化气氛过浓。

当然运营商还有一点内容运营上受限制，就是必须是正版。纯拼内容自然是拼不过敢于打擦边球的。但就现有的产品如何规划出一间有吸引力的精品店，应该还是有提升的空间。

4、产品规划缺个性

没有足够的卖点，在众多个性突出的产品竞争中，难以立足。