一个行业从相对封闭走向相对的开放,意味着竞争的加剧,而对于通信这样的技术与服务导向的行业,应对竞争的关键除了在于对相关高新科技的掌握外,是否具备高规格的售后服务质量也十分关键。
处于通信行业头部的某设备供应商就深知售后服务的重要性。为了更好的覆盖设备的售后运维需求,在运维时效性、客户体验以及成本中寻找到一个合适的“平衡点”,在售后层面实现“降本增效”,该企业引入了贝锐旗下专业远程控制品牌推出的远程技术支持解决方案,以该方案为基础搭建了一个集成化的、具备统一管理能力的,高效的远程售后技术支持体系,为其整体的通信业务提供有力的支撑。
向日葵远程技术支持解决方案——领航2.0
在具体的实施层面,远程协助方案的核心组件被部署在该企业的中控平台服务器上,售后客服人员需要通过分配的服务器权限进入中控平台,在这里连接到向日葵主控端之后对外提供技术支持。为此,向日葵支持多用户运行,当有复数的售后人员同时需要发起远程协助时,可以互相不受影响,迅速完成售后工作。而统一部署在服务器端的向日葵主控端则让该企业对于售后的管理更加全面,这个流程都处于管理层的掌控之下。
而将需求进一步细化,该企业对远程协助解决方案还有如下要求:
第一,方案安全可控。由于需要服务的客户数量众多,承载售后服务的远程协助方案在安全方面必须可靠,同时整个远程协助流程要置于有监管的环境下,保证整个操作的合规性,同时避免产生不必要的纠纷。
第二,远程协助足够高效。方案需要一些针对性的功能提升远程协助的效率,体现出专业方案的优势。
第三,便于企业整体管理,帮助建立客户矩阵。该企业的另一核心诉求便是通过远程协助方案对整体售后环节进行有效的管理,提升服务效率;同时借助该方案数字化的,集中的管理客户信息,形成重点客户矩阵。
应对上述三大需求,向日葵领航方案均给出了令人满意的答案。
首先在安全与监管方面,领航方案采用“一方发起,一方接受”的远程协助模式,远程协助过程中不存在人为的隐私信息交换,且远控的主导权始终由客户掌握;绿色版免安装功能则支持让客户无需安装客户端实现远控,更加快捷方便,同时满足特定情况下的合规需求;而在监管层面,该方案支持远控录屏,为整个远程售后过程提供了可追溯的视频证据,减少服务过程中所产生的纠纷。
而在提升效率的层面,领航方案搭载的“一对多远控”功能可以实现一个售后人员同时发起多个远程协助的功能,在应对一些需要批量处理的问题时大幅度的提升效率;而远控过程中诸如远程文件、双向语音、白板等功能的搭载则进一步促进了效率的提升。
在远程售后的管理层面,领航2.0方案则搭载了独特的“坐席ID”体系实现了对于远程协助管理的赋能。在该体系下,企业管理者的主帐号可以下辖多个拥有独立登录密码的坐席ID,该企业将不同的坐席ID分配给具体的一线售后人员,避免了帐号共用所造成的管理不便的问题,企业的管理者则可以通过后台直接对下辖的坐席ID进行统一的管理。
同时,星标客户功能的搭载进一步完善了整体的售后服务体系,在提高服务效率的而同时同步存档的重点客户信息,让管理者可以做到集中式的客户管理。
总而言之,在面对该企业这样的大型通信行业客户的远程协助需求时,向日葵领航方案的功能配置是十分全面的,同时在单纯的远控之外,其为该企业的售后管理也提供了较为出色的赋能。在中国通信行业高速发展的今天,作为国产远程控制品牌的代表,向日葵对于整个行业发展的积极作用是显而易见的。