智能质检有什么功能?如何解决企业的质检难题?

2020-07-13 16:43:09来源:威易网作者:

随着客户对企业服务质量的要求渐高,企业需要不断提升服务质量才能更好的满足客户需求及应对竞争。为了更全面更及时地发现服务问题,减少服务投诉率...

随着客户对企业服务质量的要求渐高,企业需要不断提升服务质量才能更好的满足客户需求及应对竞争。为了更全面更及时地发现服务问题,减少服务投诉率,企业需要对服务对话数据进行多维度的挖掘与分析,因此,呼叫中心质检的重要性非同一般。

但在呼叫中心内也存在这样的现象,一线客服人员很羡慕质检员,认为他们不过就是听听录音,写写报告,清闲又安逸。质检员呢,又感觉自己很委屈,录音要听分析要写,还要接电话或者做辅导,更多的时候还要接受来自现场管理的不理解……其实,人工质检主要由人工抽样、观察、重听然后进行判断,容易发生主观、滞后、片面、浅显的问题,因此导致了质检员与客服人员间常存在着不易调和的矛盾,并且,完全依赖人工的质检工作也有着不容忽视的弊端。

为了良好的解决上述问题,越来越多的企业呼叫中心选择使用得助智能质检,以保障质检工作的高质高效且不失偏颇,人工智能实时、深度解析客服服务全过程,多维度分析客服表现,能够达到100%的客观、实时、完整的质检。

那么,得助智能质检具有什么功能呢?

1、文本、语音数据全量质检

可对海量语音数据进行全方位、多角度的深入挖掘和分析,帮助企业深入了解客户的需求。促进人工服务的质量和效率的提升,拓展和增强自助服务手段,全面改善用户体验。

2、高灵活度质检模型和质检规则

支持自定义建立需要分析的业务类型、关注热点等标签。可确定语言文本内容的对象,生成相应的分析模型,实现对录音多条件过滤筛选。

3、全方位数据分析结果反馈

针对分析录音对话内容、客户相关信息数据,对客户打标。相关信息进行热词分析与关联分析,呈现客户画像结果信息。自动进行数据聚类及报表统计。

4、自有智能引擎,可支持模型持续优化

具有6大指标引擎:语音识别引擎、关键词识别引擎、场景分割引擎、静音检测引擎、语义理解引擎、情绪分析引擎。可以跟随业务发展进行持续性模型优化,不断提升、保障模型的高可用性。智能质检通过制定灵活多变的规则,分析筛选特定业务场景,识别有价值的服务对话数据、规范服务标准、提升客户满意度、精准绩效考核。

得助智能质检的应用场景有哪些呢?

1、客户服务场景质检监控:有效监控客服服务质量,不断提升服务技能;

2、催收场景质检监控:有效保证文明催收,确保催收服务质量;

3、电销场景质检监控:有效监控电销服务质量,提升销售业绩;

4、降低客户投诉风险:全方位、全量监控,及早发现客户投诉意向,降低客户投诉概率。

根据实际统计数据,在使用得助智能质检后,企业呼叫中心质检覆盖率可达100%,质检工作所需人力降低了20%左右,客户首次呼叫问题解决率提高了5.3%,客户流失率减少了18%。


 

关键词:智能质检

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