沟通撬动用户价值

2018-10-22 14:58:01来源:威易网作者:

   “人工智能技术引领客服行业迭代升级”2018中国客户体验创新大会于10月18日在深圳成功举办。峰会聚焦客户联络创新技
术、分享客户体验成功案例,挖掘客户体验创新需求,推动中国客户联络与服务行业的健康发展。

      “人工智能技术引领客服行业迭代升级”2018中国客户体验创新大会于10月18日在深圳成功举办。峰会聚焦客户联络创新技术、分享客户体验成功案例,挖掘客户体验创新需求,推动中国客户联络与服务行业的健康发展。来自全国500位行业权威专家学者、运营机构负责人、商业领袖及企业通信领域从业者欢聚一堂,共同探讨未来客户服务产业发展的新方向。

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作为领跑智能通讯云服务赛道的准独角兽企业,容联受主办方特邀出席了本届盛会。容联云通讯COO陈蔚先生以“沟通撬动用户价值”为主题进行了精彩分享。

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容联云通讯coo 陈蔚

联络中心本身是企业对客户服务或者拓展业务的一个窗口,它的变化一直在跟着企业业务模式的转变而转变。比如以前的联络中心为纯线下服务,所有的东西都是围绕线下运作模式去服务。现在所有企业的运作模式经历了从线下转线上,然后线下+线上的服务模式,这就要求联络中心一定要迅速去适应这种模式变化。

2017年中国企业通讯市场规模为6681亿元。企业通讯市场的年复合增长率为8.8%,且在2020年后预计年复合增长率为5.9%。存量市场规模巨大,并在变革中持续增长

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通讯是企业核心生产工具,跟场景化应用的结合会变得越来越重要。通讯云服务推动了通讯场景化,通讯场景化带来企业通讯新增量。

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原本推崇专注、分工明确、经营模式简单的美国toB企业也开始做业务延展,PaaS+SaaS系全球企业服务大势所趋。

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中国企业通讯市场特征:

  • 大客户是主要市场,同时非标准化定制需求多样
  • 服务商产品化能力弱,容易采用系统集成模式
  • 按行业、区域、细分产品,服务商高度分散
  • 大客户进入壁垒高

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当企业的业务模式转变为线上+线下的时,客户服务或者说客服联络中心已经非常模糊。座席只是企业联络中心中一个环节,销售甚至更多业务相关工作人员都会加入到整个大客服体系中。这也对企业联络中心提出了更高的要求。

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最后陈蔚重点介绍了容联在AI+通讯领域的一些黑科技应用。展示了AI与通讯融合后如何通过智能应用在业务场景落地,助力企业智慧发展,从而致胜于AI+时代。

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自我学习,自我训练,更贴近人类对话方式完成服务,减少人工预处理和后续处理

客服是企业客户服务的重要渠道之一,是企业服务效率的重要体现。在移动互联网时代企业与消费者之间的沟通场景愈发多样化、交互的格局不断被打破,客服的边界正在变得模糊。这对于企业而言是更多机会,也是更高的要求和更大的挑战。“AI+”的大潮让企业在为消费者服务过程中产生了更多的可能。越来越多的企业将会用AI来改造与消费者之间的沟通模式,更好的利用黑科技解决企业客户服务过程中遇到的一些瓶颈,从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动客户服务的全面智能化。

关键词:容联

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