余睿:“全场景、个性化”服务落地京东,11.11用户体验再升级

2018-10-19 13:42:28来源:威易网作者:

10月19日,11.11京东全球好物节启动发布会在京举办,发布会现场京东集团副总裁、集团客户卓越体验部及商城客服中心负责人余睿就京东备战11.11的服务升级进行了全面解读,京东积极构建“无界零售时代多场景、个性化的消费服务体验”正在变为现实。

10月19日,11.11京东全球好物节启动发布会在京举办,发布会现场京东集团副总裁、集团客户卓越体验部及商城客服中心负责人余睿就京东备战11.11的服务升级进行了全面解读,京东积极构建“无界零售时代多场景、个性化的消费服务体验”正在变为现实。

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京东集团副总裁、集团客户卓越体验部及商城客服中心负责人余睿

技术赋能 用户保障更为坚实

在11.11前夕,一向重视用户消费体验,积极搭建多场景、个性化服务矩阵的京东,依托AI、区块链、大数据等先进技术,构建了一个更为坚实可靠的服务平台。京东用技术赋能“看不见”的服务,形成用户购买前的隐形护盾,有效捍卫了优质商家及广大用户的权益。

会上,京东公布了全新升级的“宙斯盾”系统。这个以大数据为支撑的智能化长效管控机制,在升级后将搭载语音识别技术,更高效的处理用户反馈。用户的反馈还会及时同步品牌商,以帮助品牌商优化产品设计。宙斯盾在消费者、品牌商家及平台间搭建出一个良性生态圈,也在大促期间为用户提供更全面的支持和保障。

与此同时,京东还为用户把关与甄选优质好物和商家。“平台风向标”基于大数据,全面、公正、客观地为用户购买决策提供参考标准,大大减少决策时间;“京东好店”则将服务对标商品品质,从客服响应速度、客户评价、入驻时长等方面,严格甄选品质好物、良心商家,为用户提供放心购物体验;此外,京东以区块链为技术底层,打通品牌商、京东、政府、检测机构间的全程追溯信息。消费者通过扫描商品包装上的一物一码身份ID,便能轻松溯源。今年4月,京东更是推行“溯源检查制度”,溯源检察官对参与溯源品牌的原料种植区、生产现场、仓储物流等进行参观和检查,确保品牌商按最高标准从源头把控商品品质,只为让用户买的放心,用的安心。

这一系列举措形成了商品甄选、把关等清晰可见的服务链条,从多元化的服务场景不断优化用户体验。这种完善的服务链条还会为优质商家提供反向支持,让品牌商家与平台服务形成互为股肱、协同共赢的关系,共同为用户体验赋能。

全购物环节360°助力服务升级

京东发力用户体验非一朝一夕之功。余睿介绍到,在用户消费保障的基础上,京东进一步升级用户体验,通过放心购、京东物流五大王牌举措、京东金融服务保障、三大事业群特色服务以及京东服务+的升级,打造了覆盖售前选购、售中送装、售后退换等各个环节的服务矩阵,丰富了优质服务场景。

家电保险、母婴品类赠等保险,为用户打造购物、支付到售后等各个环节的安全防线,避免经济损失。

今年11.11,主打生活场景的“京东服务+”也将迎来升级,针对服务时间难保障、收费标准不透明、服务质量难保障等痛点,聚焦3C、家电、家居三大领域,在服务时效、流程、规范等方面进行大规模标准化运作的同时,围绕家庭生活场景,逐步拓展品类,让生活服务商品化,满足用户越来越多样、个性的需求。

无疑,京东着力打造的多场景、定制化、IP化的服务矩阵在京东无界零售生态里扮演着至关重要的角色。未来的零售业比拼的不仅是商品,是技术,更是服务。“用户体验”始终是京东商业逻辑中最顶层的设计,高效精准的服务也一直是京东核心竞争力。服务全面升级后的京东,将在即将来临的11.11给消费者持续带去惊喜!

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