“我想买个净水器，不知道家里能不能安装？”
“您现在在家吗？如果方便的话，我们可以发起视频看下您家厨房的结构，看看是否可以安装？”
“在的，还有这种操作？太freestyle了，我去厨房～”
8月13日，在天猫苏宁易购官方旗舰店客服中心，一场特殊的客服对话正在进行中。之所以说这次对话特殊，不仅是因为坐在电脑前负责接线的，是苏宁易购副总裁、天猫苏宁易购官方旗舰店负责人王哲，还因为本次的顾客沟通，应用了天猫苏宁易购官旗最新上线的视频接线服务。
何谓视频接线服务？即面对那些对商品问题描述不清、在产品选购及使用时遇到困难的顾客时，天猫苏宁易购官旗客服人员会发起视频通话，以便能更加准确判断商品问题，做出更为合理的指导。据了解，这是苏宁方面为庆祝天猫苏宁易购官旗两周年而全新推出的服务内容。当日，王哲还为第一个体验本服务的顾客，送上了500元天猫苏宁易购官旗优惠券、小狮子玩偶以及PPTV 会员卡。
此外，在接线过程中，王哲还向用户普及了本次天猫苏宁易购官旗818的各项活动，如全店满万返千、、买就抽大奖活动（最高可抽取iPhone 7），同时有数百款大牌商品在以上活动的基础上还参与天猫满减活动（最高可减1500元），让用户任性买买买。
如果说天猫苏宁易购官旗推出的视频服务，体现了苏宁不断通过科技创新，提升服务质量，提升用户消费体验的努力。那么，8月14日，苏宁易购互联网平台公司副总裁范春燕的客服接线活动，则体现了苏宁818服务的温度。
接线当日，范春燕不仅解决了前来咨询的顾客林女士的空调售后问题，更在了解到林女士是全职妈妈，正在找工作的实际情况后，帮其联系了客服中心的人事经理，并承诺如果面试成功，将为她保留岗位，等到孩子9月份开学后再来入职。
眼下，苏宁易购818发烧购物节火力全开，优惠力度空前。本次苏宁总裁深入客服一线，与用户近距离沟通的做法，不仅体现了苏宁全员出动，燃动整个8月的决心，更凸显了苏宁对服务一贯的重视及打造有温度、速度、风度的客服团队的努力。
在今年首个中国品牌日即将到来之时，苏宁云商董事长张近东就提出了“贵就赔、如约送、延时赔、代客检、极速退”五项服务，背后映射的正是智慧零售在服务、物流等方面智慧化、多样化、个性化的变化。
本次818，毫无疑问是苏宁易购的主场。苏宁更是在服务方面不断深耕细作，让智慧零售模式优势进一步凸显。
这场智慧零售对传统电商的全面挑战刚刚开始，但显然，结果早就定了下来。