苏宁易购实体门店服务优势凸显 传统电商可谓“蓝瘦”“香菇”

2016-10-17 17:22:31来源:威易网作者:

几天前,在微信朋友圈中一张截图引起了家电零售圈一起“小震动”。一位北京的消费者由于小区供热水系统需要进行改造停供热水,这位消费者尝试着通过苏宁易购APP预约了V购服务,让他感到意外的是,热水器不仅当天送到,晚上就安装使用了。

几天前,在微信朋友圈中一张截图引起了家电零售圈一起“小震动”。一位北京的消费者由于小区供热水系统需要进行改造停供热水,这位消费者尝试着通过苏宁易购APP预约了V购服务,让他感到意外的是,热水器不仅当天送到,晚上就安装使用了。

随后,这位消费者将这个经历发布在朋友圈,并表示,这次购物的体验超出了他的预期,这段朋友圈内容一时之间被相继转发。

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消费者购物需求增加,商家能否满足?

随着互联网的发展,电商已经走进了消费者的生活,并且已经扎根。“低价格、便宜货”的标签被贴在电商的身上,一时间也受到消费者的广泛追捧。

不过,相关业内人士表示,其实,随着人们消费水平的提高,消费者已经陆续脱离一味的追求低价格,而是更注重体验与服务。对于市场和用户来说,从来关注的不是电商,或者实体店,而是谁能以更优的价格、更快的速度,更高效的服务来满足用户的需求。
“现如今,很多纯互联网血统的传统电商,开始陆续布局线下,开设体验店。”一位从事多年家电零售的人士称,这些传统电商已经发觉消费者在购物习惯上的改变,他们希望让自己变得更接地气,更贴近消费者。

上述这位北京消费者的经历就是一个缩影。昨天,记者联系到事件当中的当时人之一,苏宁易购北京亚运村店的V购导购员肖娜。她告诉记者,由于这位消费者的小区就在门店附近,所以,前几天,她接待了近10位类似客户。“顾客家中都是豪华装修,不希望因为安装热水器而影响家里的环境,所以,我给他们推荐了即热式的电热水器,可以安装在橱柜里面,既可以解决消费者的问题,也不影响家中的整体装修风格。”肖娜说,根据消费者的不同需求,她给选取了几款产品给消费者进行推荐。

说起当天的事情,肖娜说,按照正常的商品销售流程,当天购买家电产品第二天就会送货上门并进行安装的。“那天顾客说,家中急需热水洗漱,并且第二天还有重要的会议要参加,家中没有人,所以希望我们当天晚上能够送货安装。”肖娜说,她考虑到顾客的需求,试着跟售后的工作人员取得联系进行协调。很快,她得到售后工作人员的支持,事情在当天晚上完美解决。据了解,从当天下午6点钟,肖娜在与这位消费者对接上之后,到晚上9点多钟安装完毕,仅用了3个多小时。

“当前零售渠道已经没有什么线上、线下之分。有的只是用户需求变化越来越快。”上述人士表示。

打造体验式购物 苏宁易购获赞

实际上,在刚刚过去的国庆大促,苏宁易购的线下门店在某些电商不断唱衰实体店的舆论下,斩获佳绩,实现同比增长,门店运营团队并在苏宁内部获得嘉奖。

有业内人士认为,电商永远只是在天上飞,却无法落到地面。今年开始,纯电商线上的用户向O2O渠道转移在加速,尤其是苏宁易购这样线上线下融合的渠道。

不过,不难发现,对于很多购买家电的消费者来说,他们并不关注购买渠道是线上还是线下。消费者的关注重点是,能够买到性价比高的产品,舒心的体验购物、快速的配送和安装以及贴心的相应服务。苏宁易购早已完成门店端、PC端、移动端前台销售服务和后台会员、售后、物流数据的全融合,所以才会有文章开头那位用户的经历。

“打造一个以人为中心的全场景、体验式的购物新平台,才是未来渠道商的出路。”该业内人士表示,让消费者体会到商家就在身边,买、送、装一体服务,随叫随到才能购获得消费点赞。而苏宁易购的这个案例,也足以说明苏宁易购O2O融合转型,在用户体验上所呈现出来的力度和效果。

关键词:苏宁易购电商

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