揭秘:苏宁如何利用大数据解决高温酷暑下的空调安装难题

2015-07-30 13:28:29来源:威易网作者:

为缓解空调旺季排队等待安装的窘境,苏宁售后增援工作从6月就已提前开始。同步启动的则是代号“天兵”的苏宁后台大数据服务系统专线。进入7月,全国气温大幅攀升。华北、华南、华中、西南等地气温超35度,苏宁全国191个售后服务中心全面进入紧急应战状态。

7月13日,26人从长春乘飞机驰援青岛,又在22日转战乌鲁木齐;7月16日,20人从北京乘飞机前往长春,又于20日入驻乌鲁木齐;7月20日,20人从天津飞往乌鲁木齐……日前,面对新疆罕见持续高温空调安装告急困境,苏宁第一时间做出反应,依托后台大数据系统匹配异地到同城的精准测算,火速从长春、北京、天津、青岛、沈阳5地调遣48组100多名空调售后安装工,与新疆当地100多名安装团队组成超200人安装队伍,在行业旺季安装“一票难求”的形势下,做到零拖延,零滞后,保底“48小时安装”目标。

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事实上,为缓解空调旺季排队等待安装的窘境,苏宁售后增援工作从6月就已提前开始。同步启动的则是代号“天兵”的苏宁后台大数据服务系统专线。进入7月,全国气温大幅攀升。华北、华南、华中、西南等地气温超35度,苏宁全国191个售后服务中心全面进入紧急应战状态。记者实地采访南京苏宁总部售后服务中心发现,满满的调拨表格以每半小时更新一次的频率被刷新,各地作业量调拨的电话通知此起彼伏,大数据成为空调大忙时期里最重要的资源。这也是苏宁通过大数据实现商品的C2B定制后,再一次通过大数据预判分析,实现服务人员异地调配及同城调拨的精准定投。

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据悉,6月中旬,苏宁第一批空调售后增援队伍率先进入广州,后又转战长沙、岳阳、永州、乌鲁木齐,足迹遍及全国多个省市。典型案例如长沙,6月27日、28日持续两天,长沙苏宁线上线下空调安装订单接连超过400台/天的警戒线,29日预约安装量更是逼近500台。苏宁基于“天兵”大数据分析快速响应,于29日早上6:36,派30人增援小组乘广州至长沙最早一班高铁,以连续4天平均每天100台的业绩圆满完成增援任务。而同在岳阳地区,3天预约安装量平均超百台。苏宁又基于“天兵”大数据系统,判断合肥地区天气状况稳定,销售可正常维护,且合肥靠近南京总部,方便突发升温的随时增援,最终从合肥派遣30人服务队伍及时到达岳阳,确保当地正常安装。

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除此类异地增援外,苏宁同时基于气象汇总资料和“天兵”大数据分析,快速实现售后安装同城调拨。以南京为例,通过对就近区域资源、实地交通状况、增援储备资料等进行精准测算,灵活调度鼓楼、玄武等主城区和溧水、高淳等郊县售后资源,以确保本地不同辖区的及时安装。

苏宁售后服务事业部总经理赵蓓告诉记者,服务是苏宁的唯一产品。虽然是空调产业链最末端的一环,但空调三分质量七分安装,售后服务如何直接影响到用户对品牌的印象和产品的使用体验。为应对空调旺季,苏宁基于“全国一盘棋”式的联动安装增援模式已运行多年。而基于大数据精准计算,实现人员的高效化运作和资源的精准化投放,也是苏宁凭借自身品牌服务优势投入夏季空调旺季竞赛的深入举措。除此以外,为确保旺季空调及时得到安装,苏宁在保证自身售后安装队伍配备的同时,也以万元月薪高薪聘请一批成熟空调安装工,在解决旺季燃眉之急的同时也是为更好的服务消费者。

日前,苏宁云商集团副COO李斌发布长微博表示,苏宁易购第六个年头的818主题为“全民发烧节”,对自我的苛刻,对行业标准的再提高,以及一心填补消费者需求的动力,是苏宁服务“发烧级”的极致追求。综观整个空调销售市场,价格战已经不能在空调产能过剩、库存过高、更新换代占主导的价值选择时期带来实质性增长。苏宁基于大数据分析能力和品牌服务优势,依托消费者需求领跑市场,不失为一着好棋。

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