携程网屡抛空单:酒店房间售罄 线上却能预订

2015-07-20 20:24:04来源:威易网作者:

近日,马小姐向《IT时报》记者反映,她和同伴在携程网上预订酒店的订单,竟然是“空单”。酒店明明已经无房,可携程网上竟然还能下订单!“以后都不敢在携程网上下订单了。”马小姐说道。

线下酒店房间售罄 线上却可以预订

近日,马小姐向《IT时报》记者反映,她和同伴在携程网上预订酒店的订单,竟然是“空单”。酒店明明已经无房,可携程网上竟然还能下订单!“以后都不敢在携程网上下订单了。”马小姐说道。

用户遭遇:订了两家酒店全部遭遇空单

7月5日晚上,身在上海的马小姐和同伴在携程网通过“酒店直销”模式预订了7月25日至7月27日敦煌假日大酒店的一间客房。当晚支付了236元预付款之后,马小姐直接收到了携程网发来的确认短信,上面明确显示:成功预订,且整晚保留。马小姐回忆说,当时她们还十分庆幸,因为7月至8月正值旅游旺季,像敦煌这样热门旅游景点的住宿通常会很紧张,假日大酒店的房源在其他旅游网站都已经订完了,“没想到携程网上竟然还有。”为了确保房间的预留,马小姐她们还特意选择了支付“预付款”的预订方式。

第二天,当马小姐因为其他事项致电咨询敦煌假日大酒店时,却意外得知她们前一天下的预订单是“无效”的,因为7月中下旬假日大酒店的空房在多天前就已经全部订满,接线人员告诉马小姐在她们预订的时间段内不可能有房间提供。

除了敦煌假日大酒店,马小姐还通过携程网预订了另一家酒店。经历了假日大酒店的空单后,心中不安的马小姐又致电另外一家酒店,遭遇同样的状况,在她们下订单之前,酒店房间早已售罄,又是一个空单。对此,马小姐表示气愤,“这不是骗人吗?如果等我到了现场才发现没有房间,人生地不熟,该怎么办?”

记者查询携程网上的相关投诉发现,类似马小姐这样遭遇空单的情况并非个例。今年4月就有用户投诉,在携程网上预订了星程酒店(嘉峪关迎宾湖店),到了现场却被拦在门外。

记者调查:后台系统不畅是祸首

反复让用户遭遇下空单,携程网的诚信谁来保障?

在接到投诉后,记者登录携程网,发现敦煌假日大酒店的相关房型依然开放预订。随后记者致电敦煌假日大酒店,相关负责人通过查询订单号确认,马小姐在下订单时,酒店的房间就已经售罄。但为什么马小姐还能下订单?对方表示,“这个短信是由携程网后台发出的,根据双方具体合作情况,他们放在携程网上的其他房型都可以关闭预订通道,唯独‘买断房’通道一直关不了。”

据了解,携程网在敦煌假日大酒店购买有一批“买断房”,每天平均十间左右。用户通过“酒店直销”下的订单,走的是“买断房”专用通道。与“酒店团购房”订单要求用户在预订后与酒店人工确认有无房间不同,“买断房”的通道应该由酒店主动确认有无房间,一旦发现没有房间,酒店常规的做法是关闭房间供应。但在实际操作过程中,酒店方面发现,来自携程网上的“买断房”通道是关闭不了的,“我们给携程网的大部分房间从7月中旬开始到下旬已经全部关闭了。只有‘买断房’通道关不了,导致了即便没有房间,客户也还能在网上下订单的结果。”

除了“买断房”因素外,发生“空单”另一个重要原因是携程网的订单始终无法走ETT(酒店管理)系统,也就是来自携程网的订单无法直接进入酒店后台数据库,需要人工进行二次确认,在此过程中,人为变动因素很大。“携程网不是直连,无法直接进入我们的系统,他们的订单,一般是传真或其他方式,由我们的工作人员进行二次确认。”星程酒店(嘉峪关迎宾湖店)的相关负责人解释,“当然,除非是客流特别大的时候,值班经理无法安排空房间,否则我们一般不会不预留房间。”

携程网客服表示,携程网与部分酒店的订单对接部分是通过酒店前台录入完成。而针对用户到了现场“无房可住”,客服表示,用户遇到预订之后没有房间的情况时,携程会帮助用户争取原房间,如果没有房间,需要用户更换酒店的话,根据携程网的规定,赔付不高于原房价30%的差价。

关键词:携程酒店