中国IT巨头之殇:金玉其外败絮其中

2014-03-31 10:28:19来源:西部e网作者:丁道师

在深圳某闷热的网吧,悲愤的写下本文。愤是因为我个人在短短1个月内分别通过天猫、京东买了联想的YOGO平板电脑和G490笔记本,都出现了低级的质量问题,机器无法正常运行,此为个人之愤;悲的是,以上提到的联想是中国最大的电脑企业,提到的两个电商也是中国排名前两位的……

坐在深圳某闷热的网吧,悲愤的写下本文。愤是因为我个人在短短1个月内分别通过天猫、京东买了联想的YOGO平板电脑和G490笔记本,都出现了低级的质量问题,机器无法正常运行,此为个人之愤;悲的是,以上提到的联想是中国最大的电脑企业,提到的两个电商也是中国排名前两位的,经过这段时间的折腾,发现了这么大型的企业,在处理客户售后问题上都存在诸多问题和弊端,而这种企业恰恰代表了中国科技行业的最高水平,中国领先企业尚且如此,何况其他企业,此为国家之悲!

1个月前,被联想YOGO的广告所吸引(说实话,联想的营销做的真不错,我曾经多次在我的专栏中撰文拿联想的营销案例来做解读),在天猫上买了一台联想YOGO平板电脑。送给了别人,麻烦就来了:收到货以后,电源按钮按几次才能启动,运行程序老是闪退、画面清晰度远没有宣传的好。不过当时因为太忙了,这个事情就一直拖着。因为在我看来:任何机器,不管是手机还是电脑,都有一定几率的次货,我可能是运气不好。

但,后来发生的事情,不得不让我这个消费者怀疑:到底是我的运气不好还是联想的机器真的有问题。

2014年3月27日,我的上一台联想电脑(出厂不到1年)出现了续航时间经常性的只有1分钟自动关机的问题。索性重装系统试图解决这个问题,由于我个人失误在重装系统时不小心格式化了整个硬盘。无奈,跑动中关村鼎好地下2层的联想服务中心去修复,被告知费用可能在600---1700元之间,1周后来拿数据,不成功不收费。我问“为什么街边小摊300元1个小时就可以恢复,你们需要等1周”,对方回答“恢复数据不是联想来做,而是国家数据中心来做的,我们需要把你的硬盘拿到国家数据中心,所以时间比较慢”。当时填了表把电脑放那边就回来了,回来后查询国家数据中心,在百度上怎么也没查找到(谁找到了帮我发下链接?)。

电脑去维修了,但工作不能耽误啊,于是27日晚在京东订购了排名第一的笔记本---联想G490。 3月28日上午,由于我从北京出差到了深圳,电脑到货后让同事帮忙签收了。我下了飞机后,接到了同事的电话“机器不能运行,系统安装不上”,我说“多找技术人员帮忙下”,就这样在几位技术大牛的帮忙下,最终新买的机器还是没有能够运行。三番五次之后,我尝试用“小米手机这么牛都有次品”这样的话术来安慰自己,但越想与不对劲,或许问题不是出在我的运气上。

3月28日下午,给京东客服打了一个电话,京东表示“货是联想给我们直接送过来的,送过来后我们不验货的”,并且给了我一个联想的售后电话:8008108888。我拨打后显示空号,京东方面表示“联想的售后电话用固话可以打通,手机不行”。 看到这样的答复我似乎明白了什么。 其实,很多做过电商的人都知道其中的猫腻,电商网站都不希望消费者来退货,但又不能表示的很明显,所以会设置一大堆的退货门槛,消费者要达到这个门槛,需要付出很多时间和精力,大部分的消费者因为太费精力而放弃退货。说到这里,又记得2011年的时候,在京东买了一台联想笔记本,当时回来后少了一个键盘按钮,找京东退货,京东设置了一大堆退货门槛,我没有达成。最终找了京东内部工作的老乡才把货给换了。

长期以来,在中国人心目中,联想是最好的电脑生产商。但事实上,我们看到的可能真的只是表象,或者可能只是一场被人为包装后的假象。当年美国的安然公司何其强大,但最终被证明是一家“金玉其外败絮其中”的公司,那中国的联想呢?

还是让我们来看看权威机构发的一些数据吧。

2009年人民网发布的文章《联想登上投诉榜榜首》显示,中国保护消费者基金会主办的“315热线网”近期对66例投诉案例进行分析后发现,4月份,在电脑类投诉中,联想以占33%的比例夺冠,戴尔以20%的投诉比例位列第二,神舟、宏基以10%和8%的比例分别占据三、四位。

2010年,在北京晚报,《联想乐phone连续多月居手机投诉量榜首》一文显示,联想乐phone的投诉量已经连续多个月排在行业单一机型首位,投诉主要问题依然集中在信号差、屏幕裂损、话费套餐的视频通话功能无法使用等。在投诉量排名前十机型中,大部分机型的投诉问题都非常集中。联想乐phone的投诉量已经连续多个月排在行业单一机型首位,投诉主要问题依然集中在信号差、屏幕裂损、话费套餐的视频通话功能无法使用等。

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2012年,《消费质量报》发布的数据显示“联想高居投诉榜榜首,投诉问题主要为屏轴断裂、闪屏、无故死机、噪音过大等。分析其投诉量增大的原因,是因产品质量或服务仍存在问题所致。部分消费者在投诉中声称,以后将再也不购买联想旗下任何产品。”

关于联想的质量问题,有IT商业新闻网总结了一篇文章《联想的“门”与售后猫腻》,披露了联想强大背后一些触目惊心的问题案例,值得反思。

总结:科技是一个国家发达的象征,而拥有一批科技巨头是一个国家能否屹立于强者之林的必备条件,联想作为中国领先的IT巨头近年来为了冲击全球第一,而忽略了对质量的重视,这种“取舍之道”的做法对还是错我难以下定论。不过可以肯定的是,水能载舟亦能覆舟,联想还需回归本质,重新注重产品质量,这样方能长久发展。(文:丁道师 微信:dingdaoshi 微博:丁道师)

关键词:IT联想

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